今年,委、市政府更加高度重视优化营商环境,清远按下了全面实施《2022年加快广清营商环境一体化责任清单》的“启动键”,聚焦痛点难点问题,让清远经济在营商环境不断优化的基础上,释放出韧性和活力。
优化营商环境是“硬举措”,也是“软实力”。医疗服务既关系着老百姓的幸福感,也是优化营商环境的重要一环。
人民医院不断优化服务流程,全面提升就医体验。
为配合优化清远营商环境,提升医院医疗服务质量,持续改进服务流程,规范医疗服务行为,人民医院以“专责部门”“专职人员”“专业管理”的“三专”创新模式成立改善就医体验服务部,深挖患者需求、探究医疗服务持续提升可能性,实现就诊体验的持续优化,多措并举,助推清远营商环境提质增效。
“门诊楼门口有人呼叫服务,请前往服务……”在人民医院,门诊楼和急诊楼门口都安装了无障碍智能服务桩,专门为视障人士、肢残人士、老年人等行动不便人士提供信息无障碍服务。
该院改善就医体验服务部组长戴燕平说,有需要的患者只要按下按钮,综合咨询台志愿者听到求助信息,就会前往为患者提供相关帮助。
人民医院还在门诊综合咨询台安装聋听交流智能助手、手语远程翻译仪、无障碍终端机等,提供无障碍查询、定位、语音指引、导航、文字提示(盲文)、视觉辅助等服务。
于细微处方见真情。对特殊群体患者的人文服务,正是人民医院优化服务流程、全面提升就医体验的缩影。
针对看病“三长一短”现象,医院进一步优化门诊预约系统,完善预约途径,实现分时段预约就诊,提供24小时电话预约服务,简化预约流程;
针对“住院难”的问题,医院成立“床位管理中心”,实现“全院一张床”管理模式,通过集中预约、床位统筹和跨科调配,合理协调并充分运用床位资源,解决患者的入院需求。同时,推行计划性预出院,为出院患者办理出院手续过程中减少步骤和节省时间。
医院成立“床位管理中心”,实现“全院一张床”管理模式,统筹和跨科调配,合理协调并充分运用床位资源。
为全面了解服务流程缺陷,医院做到“专事有专人、专人有专责”,对患者实施院前、院中和院后全程服务关怀,找出短板,分析问题,并监督问题解决情况……
全面提升就医体验,既需要实实在在的实际行动,也需要在行动探索中建章立制。人民医院通过建立高效协调机制,逐步将院内难点问题进行资源整合,流程优化。2021年8月,人民医院进行了机构调整,将投诉办公室和改善就医体验服务部两个职能部门合署,进一步明确工作职责,整合院内资源,实现1+1>2的资源聚合。
“群众通过12345热线、信访、现场投诉等方式,把问题反馈给医院,收集到群众反馈的问题后,及时建立台账进行持续改进及闭环管理。”戴燕平说,通过两个部门的整合,让患者既可以获得舒心的医疗服务,又可以根据投诉部门反馈就医中的不满意问题,及时化解矛盾。
据统计,与2020年相比较,人民医院2021年综合满意度提升3%,门诊患者满意度从88.6%提高至91.8%,住院患者满意度从90.9%提高至95.7%。
在医院门诊楼,不用去缴费窗口,市民只需要在自助缴费设备上自行缴费,既方便快捷又节省时间,市民如有疑问,志愿者会在一旁耐心讲解。
“我院通过开发出操作界面简洁明了,操作流程方便快捷的自助缴费设备、手机微信APP软件及床旁支付系统,推行自助缴费模式,有效缩短患者缴费等候时长。”该院财务科副科长林海锋介绍,在推广使用自助缴费过程中,医院开创新的管理模式,制定标准化指引流程。通过合理设置“自助缴费指引”岗,实行区域包干及“双积分制”模式,激励收费员积极引导患者采用自助缴费,将收费员从窗口服务向面对面服务模式转变,手把手指导患者使用自助缴费设备,从而促进自助缴费业务快速推广应用。
管理模式的转变极大地提高了自助缴费的使用率。2021年全年门诊自助交费人次占比达83.7%。
目前,医院根据各区域的人流量情况,已在门急诊、检查检验科室、住院病区等处合理投放相应数量的自助缴费设备,各住院病区已推行床旁结算,满足患者诊间支付的需求,为来院就诊人员提供一个便捷、快速的医疗服务环境。
“医疗收费电子票据的推行,也大大方便了患者。”林海锋说,以前,需要报销的患者需要到窗口打印发票,现在可以直接从自助机查询并推送到手机上,或者手机登录“电子票夹”小程序,查询或下载电子票据。人民医院是清远地区开出第一张医疗收费电子票据的医院,医疗收费电子票据的使用,也很大程度提升了患者的就医体验。
人民医院是清远地区开出第一张医疗收费电子票据的医院,医疗收费电子票据的使用,也很大程度提升了患者的就医体验。
据悉,早在2017年,人民医院就推出了“先诊疗后付费”的服务模式,也就是说,就医患者可先不交钱不预存费用直接进行诊疗,待诊疗结束后一次性结算支付。
“为更好地满足人民群众日益增长的医疗服务需求,推动医院高水平发展,医院的采购流程和制度也在不断优化。”该院采购供应中心主任郭履平介绍,医院通过各项举措,促进医院采购工作高质量开展,确保采购公开、公平、公正。
近年来,医院的采购流程和制度也在不断优化。图为智能采血系统。
采购意向公开透明。医院根据采购需求在官网、广州公共资源交易中心公开采购意向,政府集中采购目录以内或采购限额标准以上的采购项目(不含涉密项目)还有严格的要求,采购活动开始前30日在广东政府采购智慧云平台公开采购意向。有意向的供应商提交《报名资料目录表》和《市场调研专用表》,就可以参与采购活动。
采购流程公平、公正,不设门槛。医院严格执行《财政部办公厅关于开展政府采购备选库、名录库、资格库专项清理的通知》的有关规定,政府采购项目不设置“备选库、名录库、资格库”。严格执行关于中小微企业预留采购份额、价格评审优惠等措施,采购文件不设置企业规模的内容区别对待中小企业。
“采购全程有内审监督,供应商公平竞争,用产品和性价比说话。”郭履平表示,采购过程中实行公平竞争审查机制,不限定供应商所有制形式、组织形式、所在地等条件限制,统一资格审查标准。采购以三轮报价的形式进行,前两轮为公开,第三轮由采购负责人收集资料和报价,避免了信息的外泄。
及时支付合作商货款。医院设备科、信息科、采购供应中心等部门联合制定并执行《医疗设备合同签署、收货验收付款制度》,制度中明确了采购合同签订、货物验收、货款支付各环节的时效性。在确定设备供应商后,要求在20天内完成合同的签订;设备安装完成后,要求在10个工作日完成验收。对于满足合同约定支付条件的,及时向供应商支付合同价款,支付时限最长不超过30天。
“一般情况下,在供应商完成业务且验收通过后,他们及时提交相关票据,我院5个工作日左右便可向供应商支付合同价款,支付时限最长不超过30个日历日。”林海锋表示,及时支付合作商货款,降低合作商运营资金成本,保障合作商在履约后能在最短时间内回笼资金,为合作商创造了一个低运营成本的营商环境。
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